La mayoría de los clientes o personas que demuestran interés sobre alguna marca, oferta y/o producto, por inercia, acuden primero a las redes sociales de una empresa, antes de buscar información en su sitio web, y lo hacen visitando la fan page. Buscan comentarios positivos y negativos de los clientes, dan recomendaciones para hacer uso de algún producto, hacen check-in en un lugar para que todos sepan que está ahí, etc.
Como aporte general las empresas, sin importar su tamaño, necesitan trabajar para perfeccionar sus estrategias de marketing en redes sociales y obtener el impulso en sus ventas llegando al sector que deseen y romper la negativa de que solo aplica a un rango de edad, es decir, se ha comprobado a nivel social que la curiosidad se ha despertado en personas mayores de 45 años, y añade el deseo a no ser ajeno a los avances tecnológicos y a la facilidad que brinda.
Sin embargo, por desgracia las empresas no responden adecuadamente a los clientes, pues la mayoría tardan mucho tiempo en responder correctamente a sus consumidores mediante las redes sociales. Esta mala gestión causa un efecto rechazo por parte de los consumidores. Existen varios estudios en los que se demuestra que los internautas sienten más afecto por aquellas empresas que tienen un tiempo de atención al cliente eficiente y bajo.
Por esta razón, las empresas deben gestionar profesionalmente las redes sociales como medio de comunicación directo con los consumidores. Pero, ¿cómo se puede gestionar de manera eficiente el servicio online?
Principalmente, las empresas deben de ser conscientes de que esta herramienta existe y hacer un uso adecuado de ella. A continuación, deben destinar un tiempo diario para responder correctamente las solicitudes que reciban. Además, sería adecuado buscar herramientas y métodos estratégicos para ofrecer a los clientes las respuestas más óptimas.
Una respuesta rápida es vital en en el mundo del marketing digital
En el caso de las páginas de Facebook, por ejemplo, uno de los datos que ofrecen a las marcas es el índice de respuesta, que indica la media de tiempo en el que la marca tarda en responder a los mensajes y comentarios de los usuarios, y si es un nivel alto de respuesta o bajo. Se trata de un dato al que también pueden tener acceso a los usuarios, que podrán saber qué páginas responden con rapidez y regularidad. Para que este dato aparezca visible para los usuarios, una página debe haber alcanzado un índice de respuesta del 90%, lo que implica un tiempo medio de respuesta de tan solo 15 minutos.
Responder en redes sociales no solo es atender quejas, también habrá muchas preguntas e incluso ocasionalmente halagos y felicitaciones. Si de verdad quieres ser una marca amada, debes contestar a todo.
Teniendo presente esta base, el tiempo de respuesta es crucial, debido a que la virtualidad efectuó un cambio radical, es decir, si hacemos la comparativa no es lo mismo acercarse a un local comercial y preguntarle directamente al vendedor de un producto, que realizar dicha tarea de manera virtual, en ambos casos se requiere que la atención y la respuesta sea inmediata.
Según una investigación reciente de Clutch, firma especializada en atención online y reputación, la mayoría de los adultos (83%) dijo que las marcas deben responder a los comentarios de los consumidores en las redes sociales dentro de un día, mientras que 38% aseguró que deben hacerlo en menos de una hora.
Si examinamos el primer grupo, podemos señalar que es una respuesta coherente. Un día es un tiempo razonable, tanto para que la marca se percate de que ha sido mencionada o contactada en redes como para que el usuario reciba su respuesta… aunque hay que decirlo, no todas las industrias se prestan a esto. Un pasajero de una línea aérea demandará mayor velocidad que el cliente de una zapatería.
Internet nos ha hecho adictos a la inmediatez, y como marcas, hemos incentivado ese comportamiento; puedes percatarte de ello con las ventanas de chat que cada vez son más comunes, aunque en buena parte sean atendidas por bots… lo que aumenta el rechazo de los usuarios.
La tendencia a buscar resultados inmediatos la podemos también ver reflejada en la misma encuesta, donde el 38% espera una respuesta dentro de una hora. ¡Casi 4 de cada 10 personas espera que les contestes en menos de una hora en redes sociales!
¡4 de cada 10 personas espera que les contestes en menos de una hora en redes sociales!
¿Sabes qué significa esto? Significa que poco a poco las redes se están convirtiendo en el nuevo teléfono pues cada vez más los usuarios esperan que haya gente que conteste rápido del otro lado de este canal social.
Las redes sociales se han transformado mucho desde su nacimiento. Al día de hoy son una herramienta indispensable para publicidad pero lo mismo para atender a un cliente, potencial o cautivo. ¿Qué tan rápido debes responder en redes sociales para ser una marca amada?
La investigación Clutch 2018 consumer PR Survey que contó con 532 social media users (usuarios redes sociales) presenta datos interesantes que es bueno que tomen en cuenta, a saber respecto a:
¿Qué tan rápido debes responder en las redes sociales si tienes público joven?
El deseo de una respuesta rápida se intensifica si tienes clientes jóvenes. Los consumidores más jóvenes son más propensos a querer que las marcas respondan con velocidad: el 90% de los encuestados de 18 a 29 años de edad esperan que las marcas respondan a los comentarios en las redes sociales en un día o menos y 44% en una hora o menos.
¿Qué tan rápido debes responder en las redes sociales de acuerdo al género?
Los hombres son más propensos que las mujeres a querer que las marcas respondan rápidamente: el 86% de los encuestados espera que las marcas respondan a los comentarios en las redes sociales en un día o menos, en comparación con el 81% de ellas. Y en el renglón que busca respuestas en menos de una hora, nos hallamos que casi la mitad de los hombres esperarían un servicio así de rápido, mientras que solo 3 de cada 10 mujeres lo hacen.
En resumen, entonces, ¿Qué tan rápido debes responder en redes sociales si quieres lograr engagement y ser una marca amada? La respuesta es que como máximo debes contestar en el mismo día, y si puedes hacerlo en la misma hora, mucho mejor. Nuestro consejo adicional es que añadas el factor Wow!, lo que quiere decir: dale al usuario MUCHO más de lo que espera de ti.
Sí, lo sabemos, esto implica una mayor inversión en personal, pero debes pensar… si crees que atender a tus clientes es caro, pregúntate cuál es el precio de no hacerlo.
Fuente: Internet
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