Muchas veces he escuchado a diferentes profesionales referirse a la relación Empresa – Cliente, como aquel proceso que se dá cuando queremos conseguir pareja, para ser más elocuente estas líneas se los cuento.
Iniciamos cuando entre la cantidad de personas que hay en el mundo descubrimos a esa chica que nos gusta, la detectamos y empezamos a
acercarnos a ella, preguntamos por ella, vemos si tenemos amigos en común, logramos contactarla y luego empezamos a saber sus gustos, si estudia o trabaja, que si le gusta tal música, si prefiere ir a la disco o al cine, si le gustan los chocolates o las rosas y todo eso que vendría a ser la fase de investigación de nuestro cliente potencial.
Y para qué averiguamos todo eso, pues para darle al cliente lo que quiere, nos acomodamos a los gustos de la chica, dejamos los polos de cuello redondo por las camisas, de pronto ya nos gustan los libros de vampiros y lobos enamorados, preferimos ir al cine a ver una comedia romántica en vez de ir al estadio, es decir desarrollamos un producto acorde a los gustos y preferencias de nuestro cliente y claro está con un excelente packaging.
Entonces, cómo nuestro cliente se va a resistir a realizar la transacción, si esta obteniendo lo que quiere en el momento que lo requiere!!! … y entonces se da ese «click» comercial que terminará en el posible matrimonio de la amorosa pareja, a lo que podriamos denominar el cierre de la venta.
Visto desde ese punto, entonces el mercado es sencillo, y deberiamos vivir en un matrimonio feliz por el resto de nuestra vida con el cliente; Sin embargo eso no es cierto, ¿Por qué?
Porque los clientes cambian, los clientes evolucionan y las ofertas también con ellos. De pronto aparece el competidor atrasador, quizá más jóven y con mejores atractivos y si nosotros seguimos con el mismo producto, es muy probable que nos quieten a nuestro cliente. Entonces ¿Qué debemos hacer?… más allá de planes de fidelización con puntos, membresias y otros, lo que demos hacer es enfocarnos en el cliente, generar una relación sana con el, qué quiero decir con esto… Pues evolucionar junto al cliente, entender que al igual que en el matrimonio, si caemos en la monotonía y la costumbre, es muy probable que se acabe, que si no somos sinceros con el cliente y no desarrollamos nuevas estrategias que hagan que siga enamorada de nuestro producto, entonces lo perderemos, reforzemos nuestro servicio al cliente, sorprendamoslo con un beneficio sin necesidad que sea su aniversario, agradezcamos su tiempo a lado de nosotros, que nuestro empaque se vea siempre atractivo, no nos perdamos en el tiempo.
«La fidelización del cliente parte por comprenderlo en tiempo real, por investigar que le gusta ahora, porque lo que le gustaba ayer es probable que ya no, mantengamos una imagen brillante acorde a los tiempos, reconozcamos su preferencia y su lealtad y sobre todo no perdamos nuestra esencia que fue de ello, de lo que el cliente se enamoró.»
Para cerrar la idea, hay un restaurante en Huaraz que lo mejor que tiene, es la atención del dueño y cheff del mismo, esas ganas con las que te cuenta lo que preparo, ese conversar mientras te invita una copita de anis, esa es la esencia que el cliente compra, esa no se debe perder.
Lic. Alonso Vilchez
Profesional de Administración y Marketing
Asesor en Marketing y Management de PYMES
Docente de la Universidad Privada del Norte
